ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Содержание

Обращение по поводу качества услуги ЖКХ или ее не оказания

Проведение независимой проверки (экспертизы)

Перерасчет стоимости некачественных или не оказанных услуг ЖКХ

Что делать если слуги ЖКХ оказываются некачественно или не оказываются вовсе?

Если какая либо жилищно-коммунальная услуга фактически не оказывается или оказывается с недостатками, то гражданин может уведомить об этом организацию, предоставляющую такую услугу Например:
– водоканал (по вопросу водоснабжения)
– горгаз, райгаз (по вопросу газоснабжения)
– теплосеть (по вопросу отопления и горячей воды)
– энергосбыт, электросети (по вопросу электроснабжения)
– ЖРЭО (по вопросу техобслуживания и других жилищно-коммунальных услуг) или аварийно-диспетчерскую службу Такая служба, например, может быть указана в договоре. Такое уведомление гражданин может сделать путем:^[∗] статья 18 Закона Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"

направления письменной претензии, в том числе по электронной почте;
устного сообщения (заявки), в том числе по телефону (работник организации, принявший устное сообщение, обязан сообщить сведения о себе, а также номер, под которым устное сообщение было зарегистрировано).

Работник организации, предоставляющей услугу должен:^[∗] статья 18 Закона Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"

прибыть к гражданину не позднее срока, определенного договором (как правило это 1 день).
установить факт неоказания жилищно-коммунальной услуги или оказания ее с недостатками;
установить причину неоказания жилищно-коммунальной услуги или оказания ее с недостатками;
составить претензионный акт в двух экземплярах (один для гражданина, второй для исполняющей организации), который подписывается работником и гражданином (гражданин может подписать претензионный акт с оговорками);
при наличии технической возможности и согласия гражданина незамедлительно обеспечить оказание жилищно-коммунальной услуги или устранение ее недостатков.

На основании претензионного акта требования гражданина удовлетворяются или ему направляется мотивированный письменный отказ в таком удовлетворении.^[∗] статья 18 Закона Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"

Случаи, когда перерывы в оказании коммунальных услуг не считаются нарушением

Перерывы в оказании коммунальных услуг допускаются в связи с:^[∗] статья 10 Закона Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"

проведением исполнителем плановых ремонтных и профилактических работ в соответствии с графиками (планами), согласованными с исполкомами, а также ремонтных и профилактических работ по заявкам граждан;
межотопительным периодом;
приостановлением оказания коммунальных услуг при имеющейся без уважительных причин задолженности по их оплате и не погашенной в установленные сроки;
приостановлением оказания коммунальных услуг по требованию гражданина, если такое приостановление технически возможно и не нарушает прав иных потребителей;
авариями, стихийными бедствиями и другими чрезвычайными ситуациями и ликвидацией их последствий;
выявлением фактов и обстоятельств, создающих угрозу жизни, здоровью и (или) имуществу потребителей, вызванных эксплуатацией оборудования;
хищением, уничтожением или повреждением сетей и оборудования, делающими невозможным оказание коммунальных услуг либо создающими угрозу причинения вреда жизни, здоровью и (или) имуществу граждан.

В случае планируемого перерыва в оказании коммунальной услуги обслуживающая организация обязана сообщить об этом потребителям, уполномоченному лицу, организации собственников через средства массовой информации или другим способом не позднее чем за 3 дня до начала перерыва.

В случае планируемого перерыва в оказании горячего водоснабжения и теплоснабжения уполномоченное лицо, организация собственников обязаны сообщить о таком перерыве потребителю не позднее чем за 2 дня до начала перерыва.

В сообщении о планируемом приостановлении коммунальной услуги указываются причина и срок перерыва в оказании коммунальной услуги.

При перерыве в оказании коммунальной услуги производится перерасчет платы за нее.

Независимая проверка (экспертиза)

В случае отказа в удовлетворении своих требований гражданин вправе за свой счет организовать проведение независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальной услуги или факта ее неоказания.^[∗] статья 18 Закона Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"

Для проведения экспертизы необходимо обратиться в исполком и написать заявление Заявление должно содержать:
– фамилию, имя, отчество гражданина;
– место жительства или пребывания гражданина;
– адрес и цель проведения независимой проверки (экспертизы), наименование жилищно-коммунальной услуги и наименование организации ее предоставляющей;
– личную подпись гражданина., а также при желании предоставить копию акта проверки качества жилищно-коммунальной услуги и другие документы, имеющие значение для осуществления независимой проверки (экспертизы).^[∗] пункт 4 Положения о порядке проведения независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальных услуг (факта неоказания жилищно-коммунальных услуг), утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

Экспертиза проводится комиссией, созданной в исполкоме, в состав которой входят представители исполкома, аккредитованных испытательных лабораторий (центров), а также других организаций, за исключением представителей организации, предоставляющей жилищно-коммунальную услугу. В работе комиссии должно участвовать не менее трех членов.^[∗] пункт 3 Положения о порядке проведения независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальных услуг (факта неоказания жилищно-коммунальных услуг), утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

Экспертиза проводится в течение 5 рабочих дней со дня регистрации заявления. Данный срок может быть продлен председателем комиссии при необходимости проведения специальных исследований (экспертиз, анализов), получения дополнительных документов и (или) сведений, а также в случае непредоставления потребителем своевременного доступа в жилое помещение (при необходимости) с одновременным уведомлением об этом гражданина.^[∗] пункт 5 Положения о порядке проведения независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальных услуг (факта неоказания жилищно-коммунальных услуг), утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

Комиссия согласовывает с гражданином дату и время проведения экспертизы, время доступа в занимаемое жилое помещение с уведомлением его об этом заказным письмом. В случае, если в силу обстоятельств гражданин не сможет предоставить доступ в жилое помещение в согласованное с ним время, указанное в заказном письме, он уведомляет об этом комиссию любым доступным способом. При этом комиссия должна повторно согласовать с гражданином и назначить дату и время проведения экспертизы.^[∗] пункт 6 Положения о порядке проведения независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальных услуг (факта неоказания жилищно-коммунальных услуг), утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

При проведении экспертизы члены комиссии обязаны провести необходимые исследования (замеры, взятие проб, образцов, визуальное освидетельствование и другие) жилищно-коммунальной услуги в соответствии с техническими нормативными правовыми актами.^[∗] пункт 7 Положения о порядке проведения независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальных услуг (факта неоказания жилищно-коммунальных услуг), утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

По результатам экспертизы комиссией составляется акт независимой проверки (экспертизы) В акте независимой проверки (экспертизы) указываются:
− наименование, номер, дата составления и место проведения независимой проверки (экспертизы);
− сведения о комиссии, проводившей независимую проверку (экспертизу) (наименование и местонахождение исполкома, фамилия, имя, отчество и должность членов комиссии);
− наименование проверяемой жилищно-коммунальной услуги;
− состояние и методы исследования предоставляемой услуги;
− результаты экспертизы;
− ссылки на технические нормативные правовые акты, которыми члены комиссии руководствовались при разрешении поставленных вопросов;
− ссылки на приложения к акту независимой проверки (при их наличии) и необходимые пояснения к ним;
− выводы и предложения., срок действия которого составляет 6 месяцев. Содержание акта должно быть понятно лицам, не имеющим специальных знаний, и не допускать различных толкований. Каждая страница акта и приложений к нему (при их наличии) подписывается членами комиссии, которые провели экспертизу. Акт и приложения к нему (при их наличии) составляются в 3 экземплярах, один из которых хранится в исполкоме, а 2 остальные направляются гражданину и организации, оказывающей жилищно-коммунальную услугу.^[∗] пункт 8 Положения о порядке проведения независимой проверки (экспертизы) качества жилищно-коммунальных услуг (факта неоказания жилищно-коммунальных услуг), утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

Восстановление нарушенных прав

Если факт неоказания жилищно-коммунальной услуги подтверждается – признания такого факта организацией, предоставляющей услугу;
– установления такого факта в результате независимой проверки (экспертизы);
– установления такого факта в суде., то гражданин имеет право требовать оказания жилищно-коммунальной услуги и (или) перерасчета платы за жилищно-коммунальную услугу.^[∗] статья 18 Закона Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"

Если подтверждается – признания такого факта организацией, предоставляющей услугу;
– установления такого факта в результате независимой проверки (экспертизы);
– установления такого факта в суде. наличие в жилищно-коммунальной услуге недостатка, то гражданин, исходя из характера услуги и технической возможности, имеет право требовать перерасчета платы за жилищно-коммунальную услугу, либо безвозмездного устранения недостатков оказанной жилищно-коммунальной услуги, если это технически возможно, либо повторного оказания жилищно-коммунальной услуги, если это технически возможно.^[∗] статья 18 Закона Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"

Если обслуживающая организация отказала в удовлетворении требований гражданина, то гражданин вправе, если это технически возможно, привлечь к оказанию такой услуги третьих лиц или выполнить работы своими силами, проинформировав об этом обслуживающую организацию, и потребовать возмещения стоимости выполненных работ и дополнительных расходов.^[∗] статья 18 Закона Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"

В случае нарушения прав потребителя жилищно-коммунальных услуг обслуживающая организация возмещает причиненные убытки, вред и уплачивает неустойку 1 % от стоимости жилищно-коммунальной услуги за каждый день, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей и (или) договором, если не докажет, что нарушение прав потребителя произошло не по его вине.^[∗] статья 20 Закона Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"

В случае нарушения сроков оказания жилищно-коммунальной услуги обслуживающая организация несет ответственность перед потребителем в соответствии с общими правилами защиты прав потребителей.^[∗] статья 20 Закона Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"

Обслуживающая организация обязана возместить убытки, вред, причиненные жизни, здоровью и (или) имуществу гражданина вследствие неоказания жилищно-коммунальной услуги либо оказания ее с недостатками, в том числе вследствие применения в процессе оказания жилищно-коммунальной услуги изделий (материалов) и технологий, опасных для жизни, здоровья и (или) имущества граждан, а также окружающей среды.^[∗] статья 20 Закона Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"

Гражданин вправе требовать от обслуживающей организации компенсации морального вреда, причиненного нарушением прав потребителя жилищно-коммунальных услуг, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда. Размер компенсации морального вреда определяется судом.^[∗] статья 20 Закона Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг"

Перерасчет стоимости услуг ЖКХ

Перерасчет стоимости жилищно-коммунальных услуг производится в случаях если жилищно-коммунальная услуга была оказана с недостатками, оказывалась с перерывами или не оказывалась вовсе.^[∗] пункт 1 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

Перерасчет платы за основные жилищно-коммунальные услуги- техническое обслуживание жилого дома
- текущий ремонт
- капитальный ремонт
- санитарное содержание вспомогательных помещений жилого дома
- холодное и горячее водоснабжение
- водоотведение (канализация)
- газоснабжение
- электроснабжение
- теплоснабжение
- техническое обслуживание лифта
- обращение с твердыми коммунальными отходами может производиться на основании одного из следующих документов:^[∗] пункт 3 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

претензионный акт;
акт независимой проверки (экспертизы);
судебное постановление;
акта о неподтверждении объемов и качества выполненных основных жилищно-коммунальных услуг, оказываемых на конкурентной основе.

Перерасчет должен производиться со дня устного или письменного обращения гражданина о проведении проверки качества жилищно-коммунальной услуги.^[∗] пункт 4 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

Если коммунальная услугаГорячее и холодное водоснабжение, водоотведение (канализация), газо-, электро-, теплоснабжение, снабжение сжиженным углеводородным газом от индивидуальных баллонных или резервуарных установок, обращение с твердыми коммунальными отходами
(пункт 25 статьи 1 Жилищного кодекса Республики Беларусь) не была оказана или была оказана с перерывами больше 24 часов, то перерасчет платы при отсутствии счетчиков производится на сумму стоимости объема не оказанной коммунальной услуги. При этом количество не оказанной коммунальной услуги рассчитывается исходя из:^[∗] пункт 8 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

срока, в течение которого коммунальная услуга не оказывалась;
норматива потребления коммунальной услуги;
количества проживающих (для водоснабжения, канализации, электро-, газоснабжения, вывоза мусора, пользования лифтом);
общей площади жилого помещения (для отопления);
продолжительности непредоставления коммунальной услуги.

Если услуга по техническому обслуживанию оказывалась не в полном объеме, то размер платы за неё уменьшается исходя из вида невыполненных работ в составе работ по техобслуживанию жилого дома на:^[∗] пункт 9 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

10 % - работы по содержанию конструктивных элементов жилых домов;
25 % - работы по техническому обслуживанию внутридомовых инженерных систем, из них:
5 % - отопление;
5 % - вентиляция;
5 % - горячее и холодное водоснабжение, водоотведение (канализация);
5 % - электроснабжение;
5 % - газоснабжение.

Размер суммы, на которую уменьшается плата за техобслуживаниe, определяется по формуле: Р_тоРазмер суммы, на которую уменьшается плата за услугу по техническому обслуживанию, рублей = SОбщая площадь жилого помещения, соразмерно которой предоставлена услуга по техническому обслуживанию, кв. метров × Т_тоТарифы на услугу по техническому обслуживанию, установленные законодательством, рублей × ППроцент (суммарный при нескольких видах невыполненных работ), установленный в части второй настоящего пункта / 100.^[∗] пункт 9 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

Если услуга по санитарному содержанию не оказывалась, то перерасчет за производится на сумму стоимости объема неоказанной услуги. Размер суммы, на которую уменьшается плата за санитарное содержание определяется по формуле: Р_санРазмер суммы, на которую потребителю уменьшается плата за услугу по санитарному содержанию вспомогательных помещений жилого дома, рублей = КОтношение количества дней неоказания услуги по санитарному содержанию вспомогательных помещений жилого дома к количеству дней в месяце предоставления названной услуги × Т_санТариф на услугу по санитарному содержанию вспомогательных помещений жилого дома, установленный законодательством, рублей.^[∗] пункт 10 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

В случаях оказания какой либо коммунальной услугиГорячее и холодное водоснабжение, водоотведение (канализация), газо-, электро-, теплоснабжение, снабжение сжиженным углеводородным газом от индивидуальных баллонных или резервуарных установок, обращение с твердыми коммунальными отходами
(пункт 25 статьи 1 Жилищного кодекса Республики Беларусь) с перерывами, перерасчет платы производится за месяц, в котором она оказана перерывами. Размер платы уменьшается на 10 % за месяц:^[∗] пункт 12 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

при превышении установленной законодательством продолжительности перерывов предоставления услуги холодного водоснабжения и (или) водоотведения (канализации) - более 2-х раз в месяц;
при превышении продолжительности перерывов предоставления услуги электро-, газоснабжения - 24 часа более двух раз в месяц.

Если основные жилищно-коммунальные услуги были оказаны с недостатками, то способ перерасчета зависит от конкретного вида ЖКУ.

При несоответствии качества питьевой воды санитарным нормам и правилам размер платы за холодное водоснабжение уменьшается за период ее оказания с недостатками:^[∗]подпункт 11.1 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

в 2019 и 2020 годах - на 10 %;
в 2021 и 2022 годах - на 15 %;
в 2023 году - на 20 %;
в 2024 году - на 25 %;
в 2025 году и последующие годы - на 30 %.

Размер суммы, на которую уменьшается плата за холодное водоснабжение, определяется по формуле: Р_хвРазмер суммы, на которую уменьшается плата за услугу холодного водоснабжения, рублей = КОтношение количества дней предоставления услуги холодного водоснабжения с недостатками к количеству дней в месяце предоставления данной услуги × V_хвОбъем услуги холодного водоснабжения, предоставленной в месяце, куб. метров × Т_хвТарифы на услугу холодного водоснабжения, установленные законодательством, рублей × ППроцент, установленный в части первой настоящего подпункта / 100.^[∗]подпункт 11.1 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

При температуре горячей воды, измеренной у потребителя, менее 50 °С более трех суток подряд, за каждый один градус снижения температуры размер платы за горячее водоснабжение уменьшается на 2,5 процентного пункта на период предоставления услуги с недостатками. Размер суммы, на которую уменьшается плата за горячее водоснабжение, определяется по формулеДанная формула применяется, если в доме установлен групповой счетчик расхода теполэнергии на подогрев воды: Р_гвпРазмер суммы, на которую уменьшается плата за услугу горячего водоснабжения по жилым домам, оборудованным приборами группового учета расхода тепловой энергии на подогрев воды, рублей = КОтношение количества дней оказания услуги горячего водоснабжения с недостатками к количеству дней в месяце оказания данной услуги × V_гвОбъем потребленной горячей воды за месяц, куб. метров × q_пКоличество потребленной тепловой энергии на подогрев 1 куб. метра воды, определяемое по показаниям прибора группового учета в установленном порядке, гигакалорий × Т_тэТарифы на тепловую энергию для нужд отопления и горячего водоснабжения, установленные законодательством, рублей × (50Требуемое значение температуры горячей воды, градусов - tСредневзвешенное значение температуры горячей воды за период некачественного оказания услуги, градусов) × 0,025.^[∗]подпункт 11.2 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

При температуре воздуха в жилом помещении меньше +18 °С более одних суток, перерасчет платы за отопление производится на сумму стоимости объема недопоставленной теплоэнергии. Объем недопоставленной теплоэнергии рассчитывается по формулеДанная формула применяется, если в доме установлен групповой счетчик расхода теполэнергии на отопление: V_нтэпОбъем недопоставленной тепловой энергии по жилым домам, оборудованным приборами группового учета расхода тепловой энергии на отопление, гигакалорий = (q_пКоличество тепловой энергии на отопление 1 кв. метра общей площади жилых помещений, определяемое по показаниям прибора группового учета в установленном порядке, гигакалорий × n_фКоличество дней, в течение которых температура воздуха в жилом помещении была ниже +18 градусов / N_дКоличество дней в месяце) × (1 - ((t_жФактическая температура внутри жилого помещения, градусов - t_нФактическая среднемесячная температура наружного воздуха, градусов) × (18 - t_рРасчетная температура наружного воздуха самой холодной пятидневки, принятая для проектирования системы отопления жилого дома, градусов)) / ((t_жФактическая температура внутри жилого помещения, градусов - t_рРасчетная температура наружного воздуха самой холодной пятидневки, принятая для проектирования системы отопления жилого дома, градусов) × (18 - t_нФактическая среднемесячная температура наружного воздуха, градусов)) × SОбщая площадь жилого помещения, в котором зафиксирована температура воздуха ниже +18 градусов, кв. метров.^[∗]подпункт 11.3 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

При температуре воздуха в жилом помещении выше +24 °С более одних суток, перерасчет платы за отопление производится на сумму стоимости объема теплоэнергии, превышающего объем теплоэнергии, предоставляемый для обеспечения температуры воздуха в жилом помещении +24 °С. Данный объем теплоэнергии рассчитывается по формулеДанная формула применяется, если в доме установлен групповой счетчик расхода теполэнергии на отопление: V_птэпОбъем тепловой энергии, превышающий объем тепловой энергии, предоставляемый для обеспечения температуры воздуха в жилом помещении +24 градуса, гигакалорий = (q_пКоличество тепловой энергии на отопление 1 кв. метра общей площади жилых помещений, определяемое по показаниям прибора группового учета в установленном порядке, гигакалорий × n_фКоличество дней, в течение которых температура в жилом помещении была выше +24 градусов / N_дКоличество дней в месяце) × ((t_жФактическая температура внутри жилого помещения, градусов - t_нФактическая среднемесячная температура наружного воздуха, градусов) × (24 - t_рРасчетная температура наружного воздуха самой холодной пятидневки, принятая для проектирования системы отопления жилого дома, градусов)) / ((t_жФактическая температура внутри жилого помещения, градусов - t_рРасчетная температура наружного воздуха самой холодной пятидневки, принятая для проектирования системы отопления жилого дома, градусов) × (24 - t_нФактическая среднемесячная температура наружного воздуха, градусов)) - 1) × SОбщая площадь жилого помещения, в котором зафиксирована температура воздуха более +24 градусов, кв. метров.^[∗]подпункт 11.4 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

В случае нарушения периодичности вывоза твердых коммунальных отходов размер суммы, на которую уменьшается плата за вывоз мусора, определяется по формуле: Р_ткоРазмер суммы, на которую уменьшается плата за услуги по обращению с твердыми коммунальными отходами, рублей = (V_ткоСреднегодовой норматив образования твердых коммунальных отходов, куб. метров / 12 / NКоличество раз в месяц вывоза твердых коммунальных отходов, установленное схемой обращения с коммунальными отходами на территории населенного пункта) × N_рКоличество раз в месяц нарушений периодичности вывоза твердых коммунальных отходов × Т_ткоТарифы на услугу по обращению с твердыми коммунальными отходами, установленные законодательством, рублей.^[∗]подпункт 11.5 Положения о порядке перерасчета платы за основные жилищно-коммунальные услуги в случае их неоказания или оказания с недостатками, а также перерасчета платы за коммунальные услуги за период перерывов в их оказании, утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99

Законодательство

Закон Республики Беларусь от 16.07.2008 "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг";
Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 27.01.2009 № 99 "О мерах по реализации Закона Республики Беларусь "О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг";
Постановление Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 03.12.2010 № 25 "О требованиях, предъявляемых к качеству основных жилищно-коммунальных услуг";
Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 30.05.2003 № 724 "О мерах по внедрению системы государственных социальных стандартов по обслуживанию населения республики";
Приказ Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 10.02.2012 № 19 "Об утверждении Методических рекомендаций по оценке выполнения системы государственных социальных стандартов по обслуживанию населения в области жилищно-коммунального хозяйства";
Постановление Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 20.05.2013 № 12 "Об установлении перечня работ по техническому обслуживанию и периодичности их выполнения";
Постановление Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 17.04.2009 № 19 "Об утверждении Инструкции о составе, порядке разработки, согласования и утверждения схем обращения с коммунальными отходами на территориях населенных пунктов в Республике Беларусь";
Постановление Министерства жилищно-коммунального хозяйства Республики Беларусь от 04.06.2014 № 12 "Об установлении перечней видов работ по текущему ремонту жилищного фонда и порядке возмещения фактических затрат на текущий ремонт жилищного фонда";
Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 16 декабря 2005 г. № 1466 "Об утверждении Положения о порядке перерасчета платы за некоторые виды коммунальных услуг и приостановления (возобновления) предоставления коммунальных услуг".

Защита прав потребителей представляет собой механизм регулирующий отношения между потребителями и производителями товаров и услуг (изготовителями, продавцами, поставщиками, представителями, исполнителями, ремонтными организациями). Данное регулироваие направлено на защиту прав потребителя, основные из которых приведены ниже.

Право на приобретение качественных товаров

Право на приобретение качественных работ и услуг, а так же на их выполнение в установленные сроки

Право на информацию о товарах (работах, услугах), а также об их изготовителях (продавцах, поставщиках, исполнителях)

Изготовитель (продавец, поставщик, представитель, исполнитель) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах (работах, услугах).^[*^] пункт 1 статьи 7 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:^[∗] пункт 2 статьи 7 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

1. наименование товара (работы, услуги);

2. виды и особенности предлагаемых работ (услуг);

3. указание на нормативные документы, устанавливающие требования к качеству товара (работы, услуги) (для товара (работы, услуги), выпускаемого по таким нормативным документам);

4. сведения об основных потребительских свойствах товаров (результатов работ, услуг), а в отношении пищевых продуктов - о составе, пищевой ценности (для продуктов, предназначенных для детского, лечебного и диетического питания, - калорийность, наличие витаминов и иные показатели, о которых в соответствии с законодательством необходимо информировать потребителя), указание на то, что пищевой продукт является генетически модифицированным, если в нем содержатся генетически модифицированные составляющие (компоненты), а также в случаях и порядке, определяемых Правительством Республики Беларусь, сведения о наличии вредных для жизни и здоровья потребителя веществ, сравнение (соотнесение) этой информации с требованиями нормативных документов, устанавливающих требования к качеству товара (работы, услуги), о показаниях к применению отдельными возрастными группами;

5. цену и условия оплаты товаров (работ, услуг);

6. гарантийный срок, если он установлен;

7. рекомендации по приготовлению пищевых продуктов, если этого требует специфика таких продуктов;

8. дату изготовления, и (или) срок службы, и (или) срок годности, и (или) срок хранения товаров (результатов работ), установленные в соответствии с пунктами 1 и 2 статьи 13 настоящего Закона, указание условий хранения товаров (результатов работ), если они отличаются от обычных условий хранения соответствующих товаров (результатов работ) либо требуют специальных условий хранения, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (результаты работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды или становятся непригодными для использования по назначению;

9. наименование (фирменное наименование), место нахождения изготовителя (продавца, исполнителя), а также при наличии - импортера, представителя, ремонтной организации, уполномоченной изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара; если изготовителем (продавцом, импортером, представителем, исполнителем, ремонтной организацией) является индивидуальный предприниматель, - фамилию, собственное имя, отчество и место жительства индивидуального предпринимателя;

10. сведения о подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), подлежащих обязательному подтверждению соответствия, требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации;

11. указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера работы (услуги);

12. количество или комплектность товара (результата работы);

13. штриховой идентификационный код, если обязательное маркирование товаров таким кодом предусмотрено законодательством;

14. необходимые сведения о правилах и условиях эффективного и безопасного пользования товарами (результатами работ, услугами), в том числе ухода за ними, и иные сведения, которые в соответствии с законодательством или соответствующими договорами обязательны для предоставления потребителю, в том числе сведения, относящиеся к соответствующему договору и предоставляемые по просьбе потребителя;

Указанная в пунктах 1-12 и 15 информация (а в случае доставки товара и в пунктах 13, 14), а также информация о сроке доставки товара (выполнения работы, оказания услуги), цене и об условиях оплаты доставки товара, должна быть доведена до потребителей и в случае, когда товары (работы, услуги) реализуются по образцам (каталогам, проспектам, рекламе, буклетам, фотографиям и т.п.), включая продажу товаров посредством сети Интернет.^[*^] пункт 4 статьи 7 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей» При этом информация, предусмотренная пунктами 1, 5, 6 и 9, а также информация о сроке доставки товара (выполнения работы, оказания услуги), цене и об условиях оплаты доставки товара доводится до сведения потребителя информационных источниках, в том числе в глобальной компьютерной сети Интернет. Информация, предусмотренная пунктами 2-4, 7, 8, 10-12 и 15 до момента заключения договора может доводиться до сведения потребителя в устной форме.

В том случае, когда потребителю реализуются непродовольственные товары, срок службы и (или) срок хранения которых истек (за исключением лекарственных средств), но реализация которых разрешена, потребителю должна быть предоставлена помимо вышеуказанной информация об истекших сроке службы и (или) сроке хранения товаров, о дате и номере разрешения на дальнейшую их реализацию и сроке, в течение которого товары возможны к использованию.^[∗] пункт 3 статьи 7 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

При оказании потребителю услуг общественного питания по его требованию должна быть предоставлена информация о составе пищевых продуктов, блюд, кулинарных изделий, указанных в меню, способах их кулинарной обработки.^[*^] пункт 5 статья 7 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом. В случае приобретения такого товара сведения о наличии недостатка (недостатков) должны быть указаны в документе, подтверждающем факт приобретения товара. ^[*^] пункт 6 статьи 7 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

При реализации конфискованного или обращенного в доход государства иным способом товара потребителю должна быть предоставлена информация о том, что товар является конфискованным или обращенным в доход государства иным способом.^[∗] пункт 7 статьи 7 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

При реализации пищевых продуктов и других товаров, фасованных и упакованных в потребительскую тару (упаковку) не в месте их изготовления, помимо иной обязательной информации, должна быть предоставлена информация о фасовщике и упаковщике.^[∗] пункт 10 статьи 7 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Вся указанная выше информация на белорусском или русском языке четким и разборчивым шрифтом доводится до сведения потребителя в документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на потребительской таре (упаковке), этикетках или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация, сообщенная или переданная на иностранном языке, считается непредоставленной, за исключением случаев, когда она была сообщена или передана на иностранном языке по желанию потребителя.^[*^] пункт 9 статьи 7 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить в месте реализации товара (выполнения работы, оказания услуги) необходимую и достоверную информацию о товаре (работе, услуге), потребитель вправе потребовать от продавца (изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя) возмещения убытков, вызванных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, - в разумный срок потребовать от продавца (исполнителя) расторжения договора и возврата уплаченной за товар (работу, услугу) денежной суммы либо от изготовителя (поставщика, представителя) возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения других убытков.

Если при реализации потребителю товаров по образцам, описаниям товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, рекламе, буклетах или представленным в фотографиях или иных информационных источниках, в том числе в глобальной компьютерной сети Интернет, потребителю не предоставлена возможность получить необходимую и достоверную информацию о товаре в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от приобретения товара без возмещения продавцу расходов, связанных с доставкой такого товара.^[*^] пункт 1 статьи 16 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей» Более того, в том случае когда потребителю не была предоставлена возможность получить всю необходимую и достоверную информацию о товаре (работе, услуге), и после передачи товара (сдачи выполненной работы, оказания услуги) возникли недостатки товара (результата работы, услуги), в отношении которых потребитель докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации, он вправе обратиться к продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, исполнителю) и предъявить по своему выбору одно из следующих требований:
- замену недоброкачественного товара товаром надлежащего качества;
- соразмерного уменьшения покупной цены товара;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара;
- возмещения расходов по устранению недостатков товара;
- замену технически сложного товара или дорогостоящего товара в случае обнаружения его существенных недостатков;
- возврата уплаченной за товар денежной суммы;
- безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (оказания услуги), если это возможно;
- возмещения понесенных потребителем расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.^[*^] пункт 2 статьи 16 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Кроме информации о товаре (работе, услуге) потребитель имеет право на получение информации об изготовителях (исполнителях, продавцах). К такой информации относится информация о наименовании (фирменном наименовании) изготовителя (исполнителя, продавца), о его месте нахождения и режиме работы, а также о наименовании торгового объекта или объекта обслуживания, в которых осуществляется реализация потребителю товаров (выполнение работ, оказание услуг), если такое наименование не совпадает с наименованием самого изготовителя (исполнителя, продавца), и иные сведения в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.

В том случае, когда речь идет об изготовителе (исполнителе, продавце) - ИП, то такой ИП обязан предоставить потребителю информацию о своих фамилии, имени, отчестве, месте жительства, режиме работы, наименовании торгового объекта или объекта обслуживания, в которых осуществляется реализация потребителю товаров (выполнение работ, оказание услуг) (при его наличии), о государственной регистрации и наименовании органа, осуществившего его государственную регистрацию в качестве ИП, и иные сведения в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.

Если изготовитель (исполнитель, продавец) - физическое лицо, производящее товары (осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной деятельности или разовую реализацию товаров на рынке, выполняющее работы, оказывающее услуги), то он обязан предоставить потребителю информацию исключительно о своих фамилии, имени, отчестве.^[∗] пункт 1 статьи 8 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Стоит отметить, что изготовитель (исполнитель, продавец) обязаны также указать информацию о номере специального разрешения (лицензии), сроке его действия, государственном органе или государственной организации, выдавших это специальное разрешение (лицензию), если его вид деятельности подлежит лицензированию. Кроме того, на видном для потребителя месте должна быть размещена копия такой лицензии, а когда это невозможно - потребитель должен иметь возможность ознакомиться с копией (оригиналом) лицензии.^[*^] пункт 2 статьи 8 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»
Информация об изготовителе (продавце, исполнителе) может быть доведена до потребителя путем ее размещения на вывеске или другим доступным способом, принятым в торговом, бытовом и иных видах обслуживания потребителей, а информацию о лицензии - доступным способом в месте нахождения или месте жительства изготовителя (продавца, исполнителя).^[∗] пункт 3 статьи 8 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Право на возмещение убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара (работы, услуги), а так же на компенсацию морального вреда

Продавец (изготовитель, поставщик, представитель, исполнитель, ремонтная организация) за нарушение прав потребителя несет ответственность в соответствии с законодательством и (или) договором. Все убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полном объеме сверх неустойки, установленной законодательством или самим договором. Тем не менее уплата неустойки и возмещение убытков не освобождают продавца (изготовителя, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтную организацию) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре.^[∗] подпункты 1-3 статьи 15 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Для того чтобы получить возмещение причиненного вреда, потребителю необходимо предъявить претензию (судебный иск) к продавцу или изготовителю товара (если вред был причинен вследствие недостатков товара) либо к исполнителю (если вред был причинен вследствие недостатков работы или услуги).

Изготовитель (исполнитель, продавец) может быть освобожден от ответственности только в том случае, если докажет, что вред возник вследствие нарушения потребителем установленных правил использования товара (результата работы, услуги), хранения, транспортировки товара (результата работы) или действий третьих лиц либо непреодолимой силы.^[*^] пункт 7 статьи 17 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Помимо возмещения вреда и убытков, потребитель в определенных законом случаях имеет право на компенсацию морального вреда. Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения продавцом (изготовителем, исполнителем) его прав, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей, возмещается причинителем вреда только при наличии вины, которая предполагается, если иное не предусмотрено законодательными актами.^[*^] пункт 1 статьи 18 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причиненных потребителю физических и нравственных страданий, а также от степени вины причинителя вреда в случае, когда вина является основанием для возмещения вреда. При определении размера компенсации морального вреда должны учитываться требования разумности и справедливости. Характер причиненных потребителю физических и нравственных страданий оценивается судом с учетом фактических обстоятельств, при которых был причинен моральный вред, и индивидуальных особенностей потребителя.^[∗] пункты 3 и 4 статьи 18 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Содержание

Права потребителя при нарушении исполнителем сроков выполнения работ или услуг

- установление исполнителю нового срока

- возмещение расходов

- соразмерное уменьшение цены

- расторжение договора

- возмещение убытков

Права потребителя при некачественно выполненных услугах или работах

- безвозмездное устранение недостатков

- соразмерное уменьшение цены

- безвозмездное изготовление другой вещи

- возмещение расходов

- расторжение договора

- возмещение убытков

Сроки предъявления требований

Проверка качества и экспертиза

Права потребителя при нарушении исполнителем сроков выполнения работ или услуг

Данный вопрос обсуждался на форуме!

При нарушении исполнителем сроков оказания услуг или выполнения работ, потребитель имеет право требовать за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку в размере 1% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена, - в размере 1% общей цены заказа. Также потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок, поручить выполнение работы или оказание услуги третьим лицам или выполнить ее самому и потребовать возмещения понесенных расходов, потребовать соразмерного уменьшения цены услуги или работы, возврата денег, а также возмещения убытков. Рассмотрим каждое из этих требований подробнее.

1. Установление исполнителю нового срока

Потребитель имеет право назначить исполнителю новый срок для оказания услуги или выполнения работы.^[∗]подпункт 1.1 статьи 30 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Такой срок может быть меньше срока, установленного первоначально.

В случае просрочки исполнителем нового срока потребитель имеет право предъявить ему другие, указанные ниже, требования.^[∗]пункт 3 статьи 30 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

2. Возмещение расходов по выполнению работы (оказанию услуги) третьими лицами или силами самого потребителя

Потребитель имеет право поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов.^[∗] подпункт 1.2 статьи 30 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Данное требование подлежит удовлетворению в течение 7 дней со дня его предъявления, а при необходимости проведения экспертизы - 14 дней. За нарушение этого срока исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (а если срок определен в часах, то за каждый час) просрочки неустойку в размере 1% цены выполнения работы (оказания услуги), а если такая цена не определена, - в размере 1% общей цены заказа. Договором может быть установлен более высокий размер неустойки.^[∗] пункты 1 и 4 статьи 33 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

3. Соразмерное уменьшение цены

Потребитель имеет право потребовать соразмерного уменьшения установленной цены за выполнение работы (оказание услуги).^[∗] подпункт 1.3 статьи 30 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Обратите внимание, что если цена услуги или работы выросла, то цена выполненной работы (оказанной услуги) определяются на момент предъявления потребителем требования, а если оно добровольно не удовлетворено, - на момент вынесения судом соответствующего решения.^[∗] пункт 4 статьи 30 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

4. Расторжение договора

Потребитель имеет право расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги).^[∗] подпункт 1.4 статьи 30 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Обратите внимание, что если цена услуги или работы выросла, то денежная сумма, возвращаемая потребителю, определяется на момент предъявления потребителем требования, а если оно добровольно не удовлетворено, - на момент вынесения судом соответствующего решения.^[∗] пункт 4 статьи 30 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Данное требование подлежит удовлетворению в течение 7-ми дней со дня его предъявления, а при необходимости проведения экспертизы - 14 дней. За нарушение этого срока исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (а если срок определен в часах, то за каждый час) просрочки неустойку в размере 1% цены выполнения работы (оказания услуги), а если такая цена не определена, - в размере 1% общей цены заказа. Договором может быть установлен более высокий размер неустойки.^[∗] пункты 1 и 4 статьи 33 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

При расторжении договора исполнитель не вправе потребовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за уже выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случаев, когда потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).^[∗] пункт 5 статьи 30 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

5. Возмещение убытков

Дополнительно к остальным требованиям потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).^[∗] пункт 2 статьи 30 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Данное требование подлежит удовлетворению в течение 7 дней со дня его предъявления. За нарушение этого срока исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (а если срок определен в часах, то за каждый час) просрочки неустойку в размере 1% цены выполнения работы (оказания услуги), а если такая цена не определена, - в размере 1% общей цены заказа.^[∗] пункты 3 и 4 статьи 33 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Права потребителя при некачественно выполненных услугах или работах

Потребитель, которому были оказаны услуги или выполнены работы ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать у исполнителя: замены товара, уменьшения его стоимости, устранения его недостатков, возмещения расходов по такому устранению, возврата денег за товар, а также возмещения убытков. Рассмотрим каждое из этих требований подробнее.

1. Безвозмездное устранение недостатков

Потребитель имеет право требовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги).^[∗] подпункт 1.1 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

При этом недостатки должны быть устранены исполнителем в течение 14 дней (если более длительный срок не оговорен соглашением сторон). За нарушение данного правила исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (а если срок определен в часах, то за каждый час) просрочки неустойку в размере 1% цены выполнения работы (оказания услуги), а если такая цена не определена, - в размере 1% общей цены заказа. Договором может быть установлен более высокий размер неустойки.^[∗] пункты 1 и 2 статьи 32 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

2. Соразмерное уменьшение установленной цены

Потребитель имеет право требовать соразмерного уменьшения установленной цены выполненной работы (оказанной услуги).^[∗] подпункт 1.2 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Обратите внимание, что если цена услуги или работы выросла, то цена выполненной работы (оказанной услуги) определяется на момент предъявления потребителем требования, а если оно добровольно не удовлетворено, - на момент вынесения судом соответствующего решения.^[∗] пункт 5 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

3. Безвозмездное изготовление другой вещи

Потребитель имеет право требовать безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (оказания услуги), если это возможно.^[∗] подпункт 1.3 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Данное требование подлежит удовлетворению в срок, установленный исполнителем для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, - в срок, предусмотренный договором, который был исполнен ненадлежащим образом. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь. За нарушение этого срока исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (а если срок определен в часах, то за каждый час) просрочки неустойку в размере 1% цены выполнения работы (оказания услуги), а если такая цена не определена, - в размере 1% общей цены заказа. Договором может быть установлен более высокий размер неустойки.^[∗] пункты 2 и 4 статьи 33 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

4. Возмещение расходов по устранению недостатков третьими лицами или силами самого потребителя

Потребитель имеет право требовать возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.^[∗] подпункт 1.4 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

5. Расторжение договора

Потребитель имеет право требовать расторжения договора и возврата уплаченной за выполненную работу (оказанную услугу) денежной суммы. Этим правом можно воспользоваться только, если:
- недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не были устранены исполнителем в течение 14 дней (более длительный срок может быть оговорен сторонами)
- потребителем обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или отступления от условий договора, ухудшившие результат работы (услугу).^[∗] пункт 3 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Обратите внимание, что если цена услуги или работы выросла, то денежная сумма, возвращаемая потребителю, определяется на момент предъявления потребителем требования, а если оно добровольно не удовлетворено - на момент вынесения судом соответствующего решения.^[∗] пункт 5 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

6. Возмещение убытков

Дополнительно к остальным требованиям потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).^[∗] пункт 4 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

В какие сроки можно требовать устранения недостатков выполненной работы или услуги?

Если выявленные недостатки невозможно было обнаружить при принятии выполненной работы (оказанной услуги), потребитель вправе предъявить соответствующие требования к исполнителю в течение гарантийного срока, а если он не установлен, - в пределах 2-х лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или 3-х лет в отношении недостатков в недвижимом имуществе.^[∗] пункт 6 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Однако когда гарантийный срок составляет менее 2-х лет (для недвижимого имущества - менее 3-х лет), и недостатки обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах 2-х лет (для недвижимого имущества – 3-х лет), потребитель вправе предъявить соответствующие требования к исполнителю, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.^[∗] пункт 9 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

В случае обнаружения существенных недостатков потребитель вправе предъявить исполнителю соответствующее требование, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если указанные недостатки обнаружены по истечении 2-х лет (для недвижимого имущества - трех лет) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услугу) срока службы или в течение 10-и лет со дня принятия результата работы потребителем, если срок службы не установлен.^[∗] пункт 10 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Требование о безвозмездном устранении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), которые могут представлять опасность для жизни, здоровья, наследственности, имущества потребителя и окружающей среды, может быть предъявлено потребителем или его правопреемником в течение 10-и лет с момента принятия результата работы (услуги).^[∗] пункт 7 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Проверка качества и экспертиза

При предъявлении потребителем требований, связанных с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), исполнитель должен провести проверку качества результата выполненной работы (оказанной услуги, если это возможно по характеру услуги).^[∗] пункт 6 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

При возникновении спора между потребителем и исполнителем по поводу недостатков выполненной работы (оказанной услуги) или их причин исполнитель должен за свой счет провести экспертизу. О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме. Потребитель вправе участвовать в проверке качества и проведении экспертизы результата выполненной работы (оказанной услуги) лично или через своего представителя. Потребитель имеет право провести экспертизу за свой счет.^[∗] пункт 6 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Если в результате экспертизы будет установлено отсутствие нарушений со стороны исполнителя или причинной связи между действиями исполнителя и обнаруженными недостатками, потребитель обязан возместить исполнителю расходы по проведению экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку результата выполненной работы. Если экспертиза проводилась за счет потребителя и ее результат оказался не в пользу исполнителя, то возместить указанные расходы должен исполнитель.^[∗] пункт 6 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе оспорить заключение экспертизы результата выполненной работы (оказанной услуги) в судебном порядке.^[∗] пункт 6 статьи 31 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Законодательство

Закон Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»;
Гражданский кодекс Республики Беларусь;
Положение о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденное Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.01.2009 № 26;
Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.06.2002 № 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».

Содержание

Права потребителя при покупке некачественного товара

- замена некачественного товара

- соразмерное уменьшение покупной цены товара

- устранение недостатков некачественного товара

- возмещение расходов по устранению недостатков товара

- возврат денег за некачественный товар

- возмещение убытков

Что делать если утерян чек?

Сроки предъявления требований

Проверка качества и экспертиза товара

Право на возврат качественного товара

Права потребителя при покупке некачественного товара

Потребитель, которому был продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать у продавца А также изготовителя, поставщика, представителя, ремонтной организации: замены товара, уменьшения его стоимости, устранения его недостатков, возмещения расходов по такому устранению, возврата денег за товар, а также возмещения убытков. Рассмотрим каждое из этих требований подробнее.

Замена недоброкачественного товара товаром надлежащего качества

Потребитель имеет право потребовать замены товара ненадлежащего качества. Товар, предоставляемый в замен некачественного товара, может быть другого цвета и даже другой марки или модели.^[∗] подпункт 1.1 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

При замене товара ненадлежащего качества на товар той же модели (марки, типа, артикула и др.) перерасчета цены быть не должно. Если замена производится на товар другой модели (марки, типа, артикула и др.), который отличается по стоимости, то производится перерасчет согласно разницы в цене.^[∗] пункты 1 и 2 статьи 27 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Требование о замене некачественного товара должно быть удовлетворено продавцом незамедлительно. Если это невозможно сделать сразу или если продавцу необходимо проверить качество товара, то продавец должен заменить товар в течение 14 календарных дней. За нарушение этого срока продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.^[∗] пункт 1 статьи 23 и пункт 1 статьи 26 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Если у продавца нет необходимого для замены товара на день предъявления потребителем требования о его замене, то продавец должен заменить такой товар в течение месяца. Если у продавца нет товара необходимой модели (марки, типа, артикула и др.) по не зависящим от него причинам, то в течение месяца продавец обязан, с согласия потребителя, предоставить ему аналогичный товар другой модели (марки, типа, артикула и др.).^[∗] пункт 1 статьи 23 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

В то же время требовать замены технически сложногоК технически сложным товарам относятся:
– автомобили, тракторы, прицепы, мотовелотовары (мопеды, мотовелосипеды, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, квадроциклы и иная подобная мототехника с электрическим или бензиновым приводом);
– кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям, тракторам;
– прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения;
– средства малой механизации садово-огородного применения;
– мебель с механизмами трансформации, приводимыми в движение электроприводом;
– электробытовые товары (холодильники, морозильники, стиральные машины автоматические и полуавтоматические, посудомоечные машины, варочные панели, электроплиты с духовым шкафом, электрошкафы жарочные автоматические или с элементами программного управления);
– телевизоры, видеомониторы, видеоаппаратура, комбинированная радиоэлектронная аппаратура, обладающая двумя и более функциями;
– компьютеры персональные, планшеты, ноутбуки и периферийные устройства к ним;
– отопительное оборудование (котлы и аппараты отопительные автоматические или с элементами программного управления);
– телекоммуникационное оборудование бытового назначения, обладающее двумя и более функциями и имеющее сенсорный экран или элементы программного управления;
– фотоаппараты и фотокамеры цифровые;
– часы электронно-механические и электронные с двумя и более функциями.
(перечень технически сложных товаров, в отношении которых потребитель вправе требовать замены товара или возврата уплаченной за него денежной суммы по истечении 30 дней со дня передачи товара продавцом потребителю при обнаружении существенного недостатка в товаре или нарушении сроков безвозмездного устранения недостатков товара, утверждённый постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. No 778) и дорогостоящего Дорогостоящий товар - товар, стоимость которого в четыреста и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день реализации потребителю товара
(статья 1 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей») товара можно только в течение 30 дней со дня его получения и только в случае, если у него имеется существенный Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере 30 % и более от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки
(статья 1 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей») недостаток.^[∗] пункт 7 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Обратите внимание, что потребитель вправе потребовать у продавца предоставить ему на период замены безвозмездно во временное пользование аналогичный товар. Продавец обязан удовлетворить такое требование в течение 3 дней, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет. Однако на определенные товарыК таким товарам относятся:
– автомобили, тракторы, прицепы, мотовелотовары (велосипеды, мопеды, мотовелосипеды, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, квадроциклы и иная подобная мототехника с электрическим или бензиновым приводом), кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами;
– кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям, тракторам;
– прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения;
– мебель;
– электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, приборы для массажа, электрогрелки, электробинты бытовые, электропледы и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
– электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (кухонные машины, печи микроволновые бытовые, мультиварки, электропароварки, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электродуховки и другие товары);
– бытовая газовая аппаратура (плиты, водонагреватели);
– гражданское оружие и составные части к нему;
– игрушки;
– электротовары бытовые (посудомоечные и стиральные машины, духовые шкафы).
– телевизоры, видеоаппаратура, комбинированная радиоэлектронная аппаратура, обладающая двумя и более функциями;
– системы для потребления табака, а также их отдельные части;
– ювелирные и другие изделия, изготовленные из драгоценных металлов и их сплавов, в том числе со вставками из драгоценных камней, других материалов природного или искусственного происхождения либо без них, либо изготовленные из материалов природного или искусственного происхождения со вставками из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней; драгоценные камни; изделия из жемчуга и янтаря.
(перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар, утверждённый постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. № 778) это правило не распространяется.^[∗] пункт 2 статьи 23 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Уменьшение цены товара

Потребитель имеет право потребовать соразмерного уменьшения стоимости недоброкачественного товара. Такое требование может быть предъявлено только к продавцу.^[∗] подпункт 1.2 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Законодательством не установлен порядок определения суммы, на которую может быть уменьшена покупная цена товара. В связи с этим размер суммы, подлежащей выплате, определяется по соглашению между потребителем и продавцом. Это требование не может быть предъявлено изготовителю.

Требование потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара должно быть удовлетворено продавцом незамедлительно. Если это невозможно сделать сразу, то продавец должен произвести перерасчет стоимости товара в течение 7 календарных дней, а при необходимости проведения экспертизы – в течение 14 календарных дней. За нарушение этих сроков продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.^[∗] пункт 1 статьи 25 и пункт 1 статьи 26 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Этот вопрос обсуждался на форуме!

Безвозмездное устранение недостатков товара

Потребитель имеет право потребовать безвозмездного устранения недостатков тоара.^[∗] подпункт 1.3 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Недостатки товара должны быть устранены продавцом незамедлительно. В случае, если устранить их незамедлительно не представляется возможным, то максимальный срок их устранения не может превышать 14 дней. За нарушение этого срока продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1% от цены товара.^[∗] пункт 1 статьи 26 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Обратите внимание, что потребитель вправе потребовать у продавца предоставить ему на период устранения недостатков товара безвозмездно во временное пользование аналогичный товар. Продавец обязан удовлетворить такое требование в течение 3 дней, а также обеспечить доставку потребителю такого товара за свой счет. Однако на определенные товарыК таким товарам относятся:
– автомобили, тракторы, прицепы, мотовелотовары (велосипеды, мопеды, мотовелосипеды, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, квадроциклы и иная подобная мототехника с электрическим или бензиновым приводом), кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами;
– кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям, тракторам;
– прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения;
– мебель;
– электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электробигуди, электромашинки для стрижки волос, приборы для массажа, электрогрелки, электробинты бытовые, электропледы и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами);
– электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (кухонные машины, печи микроволновые бытовые, мультиварки, электропароварки, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электродуховки и другие товары);
– бытовая газовая аппаратура (плиты, водонагреватели);
– гражданское оружие и составные части к нему;
– игрушки;
– электротовары бытовые (посудомоечные и стиральные машины, духовые шкафы).
– телевизоры, видеоаппаратура, комбинированная радиоэлектронная аппаратура, обладающая двумя и более функциями;
– системы для потребления табака, а также их отдельные части;
– ювелирные и другие изделия, изготовленные из драгоценных металлов и их сплавов, в том числе со вставками из драгоценных камней, других материалов природного или искусственного происхождения либо без них, либо изготовленные из материалов природного или искусственного происхождения со вставками из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней; драгоценные камни; изделия из жемчуга и янтаря.
(перечень товаров длительного пользования, на период устранения недостатков или замены которых потребителю безвозмездно не предоставляется аналогичный товар, утверждённый постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. № 778) это правило не распространяется.^[∗] пункт 2 статьи 22 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Возмещение расходов по устранению недостатков товара

Потребитель имеет право сам или с чьей либо помощью устранить недостатки товара и потребовать возмещения расходов на такое устранение.^[∗] подпункт 1.4 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Данное требование целесообразно заявлять перед устранением недостатков, так, что бы продавец смог убедится, что недостатки в товаре действительно имеются.

Однако бывают случаи, когда потребитель вынужден в срочном порядке устранить недостатки товара самостоятельно или обратиться за помощью к третьим лицам. Стоит отметить, что в этом случае довольно сложно выяснить, был ли недостаток на самом деле, а также причины его возникновения. Поэтому потребитель будет вынужден доказать:

действительно ли в товаре имелся недостаток (это может быть подтверждено свидетельскими показаниями, а также заключением эксперта);
возникли ли расходы в связи с устранением именно этого недостатка (данный факт должен быть подтвержден документально: распиской в получении денег за ремонт, чеком на приобретение запчастей и материалов или квитанцией на оплату стоимости ремонта).

Стоит отметить, что после устранения недостатков даже экспертиза не всегда может точно установить, имелся ли недостаток в товаре или нет.

В документе, описывающем гарантийные обязательства, могут прописываться условия снятия с гарантийного обслуживания при ремонте не уполномоченными на то лицами, вмешательстве иных лиц и т.п. Однако эти условия, считаются ничтожными, так как они устанавливают непредусмотренное освобождение от гарантийных обязательств продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации), то есть устанавливают условия, ограничивающие права потребителя.

Расходы, связанные с устранением недостатков в приобретенном товаре, должны быть необходимыми, разумными и обоснованными, соизмеримыми с ценами, действовавшими на аналогичные товары, поскольку завышенные цены на ремонт продавец может оспаривать в судебном порядке. В таком случае потребитель будет обязан доказать в суде, действительно ли понесенные им расходы на устранение недостатков товара были целесообразны и необходимы.

Требование о возмещении расходов на устранение недостатков товара должно быть удовлетворено продавцом незамедлительно. Если это невозможно сделать сразу, то продавец должен возместить расходы в течение 7 календарных дней, а при необходимости проведения экспертизы – в течение 14 календарных дней. За нарушение этих сроков продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.^[∗] пункт 1 статьи 25 и пункт 1 статьи 26 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Этот вопрос обсуждался на форуме!

Возврат уплаченных за товар денег

Потребитель имеет право потребовать возврата уплаченных за недоброкачественный товар денег.^[∗] пункт 3 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Требование о возврате денег должно быть удовлетворено продавцом незамедлительно. Если это невозможно сделать сразу, то продавец должен вернуть деньги в течение 7 календарных дней, а при необходимости проведения экспертизы – в течение 14 календарных дней. За нарушение этих сроков продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.^[∗] пункт 1 статьи 25 и пункт 1 статьи 26 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Потребитель по требованию и за счет продавца должен возвратить приобретенный им товар ненадлежащего качества. Такой товар может быть возвращен без упаковки.^[∗] пункт 3 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

В то же время требовать возврата технически сложногоК технически сложным товарам относятся:
– автомобили, тракторы, прицепы, мотовелотовары (мопеды, мотовелосипеды, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, квадроциклы и иная подобная мототехника с электрическим или бензиновым приводом);
– кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям, тракторам;
– прогулочные суда и другие плавучие средства бытового назначения;
– средства малой механизации садово-огородного применения;
– мебель с механизмами трансформации, приводимыми в движение электроприводом;
– электробытовые товары (холодильники, морозильники, стиральные машины автоматические и полуавтоматические, посудомоечные машины, варочные панели, электроплиты с духовым шкафом, электрошкафы жарочные автоматические или с элементами программного управления);
– телевизоры, видеомониторы, видеоаппаратура, комбинированная радиоэлектронная аппаратура, обладающая двумя и более функциями;
– компьютеры персональные, планшеты, ноутбуки и периферийные устройства к ним;
– отопительное оборудование (котлы и аппараты отопительные автоматические или с элементами программного управления);
– телекоммуникационное оборудование бытового назначения, обладающее двумя и более функциями и имеющее сенсорный экран или элементы программного управления;
– фотоаппараты и фотокамеры цифровые;
– часы электронно-механические и электронные с двумя и более функциями.
(перечень технически сложных товаров, в отношении которых потребитель вправе требовать замены товара или возврата уплаченной за него денежной суммы по истечении 30 дней со дня передачи товара продавцом потребителю при обнаружении существенного недостатка в товаре или нарушении сроков безвозмездного устранения недостатков товара, утверждённый постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 июня 2002 г. № 778) и дорогостоящего Дорогостоящий товар - товар, стоимость которого в четыреста и более раз превышает размер базовой величины, установленный на день реализации потребителю товара
(статья 1 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей») товара можно только в течение 30 дней со дня его получения и только в случае, если у него имеется существенный Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов (в размере 30 % и более от стоимости товара (работы, услуги), определяемой на момент устранения недостатка) либо несоразмерных затрат времени (превышающих максимально допустимые затраты времени, установленные техническими нормативными правовыми актами на устранение аналогичного недостатка), или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки
(статья 1 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей») недостаток.^[∗] пункт 7 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Обратите внимание, что если цена товара с момента покупки увеличилась, потребитель имеет право на возмещение разницы между ценой товара, которую он уплатил при покупке некачественного товара, и ценой соответствующего товара на момент возврата денег или на момент вынесения решения судом (если требование о возврате денег добровольно не удовлетворено).^[∗] пункт 4 статьи 27 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Возврат денег осуществляются в той же форме, в которой производилась оплата товара (наличными, банковской карточкой и т.п.). В то же время, если продавец и покупатель договорились о другой форме возврата денег, то деньги могут быть возвращены и в другой форме.^[∗] пункт 4 статьи 27 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Возмещение убытков

Дополнительно к остальным требованиям потребовать имеет право требовать полного возмещения убытков, причиненных вследствие недостатков товара.^[∗] пункт 2 статьи 15 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Требование о возмещении убытков должно быть удовлетворено продавцом незамедлительно. Если это невозможно сделать сразу, то продавец должен возместить убытки в течение 7 календарных дней. За нарушение этого срока продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.^[∗] пункт 2 статьи 25 и пункт 1 статьи 26 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Что делать если утерян чек?

Отсутствие у потребителя чека или другого документа, подтверждающего факт приобретения товара, не может являться основанием для отказа в удовлетворении его требований. Подтверждением того, что товар приобретался у данного продавца могут являться:^[∗] пункт 10 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

показания свидетелей;
элементы потребительской тары (упаковки), на которых имеются отметки, подтверждающие приобретение товара у данного продавца;
документы, например:
квитанция к приходному кассовому ордеру;
квитанция к отрывному талону;
надлежащим образом оформленный технический паспорт;
инструкция по эксплуатации;
руководство пользователя;
другие доказательства, указывающие на приобретение товара у данного продавца.

В какие сроки можно обменять или вернуть некачественный товар?

По общему правилу потребитель вправе предъявить требования продавцу (изготовителю, поставщику, представителю, ремонтной организации) в отношении недостатков товара в течение гарантийного срока или срока годности товара. В случае, когда гарантийный срок или срок годности не установлены или гарантийный срок составляет меньше 2 лет, потребитель может предъявить свои требования При этом потребителю самому придется доказывать, что недостатки товара возникли до передачи его покупателю или по причинам, возникшим до такой передачи.
(статьи 446 и 447 Гражданского кодекса Республики Беларусь), если недостатки товара были обнаружены им в течение 2 лет со дня передачи товара. В отношении недвижимого имущества действуют другие правила: если гарантийный срок не установлен, потребитель может предъявить свои требования в течение 3 лет со дня его передачи потребителю, если более длительные сроки не установлены законодательством или договором.^[∗] пункт 1 статьи 21 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Гарантийный срок товара исчисляется с момента передачи товара потребителю, а срок службы и срок годности с момента его изготовления.^[∗] пункт 2 статьи 21 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей» Однако из этого правила есть исключения:

для сезонных товаров (одежды, меховых изделий и др.);

Для сезонных товаров (одежды, меховых изделий и др.) гарантийные сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона:^[∗] пункт 3 статьи 21 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

для товаров весенне-летнего ассортимента – с 1 апреля;
для товаров осенне-зимнего ассортимента – с 1 октября.

Для обуви сезонного назначения гарантийные сроки носки исчисляются:^[∗] пункт 3 статьи 21 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

для зимней обуви – с 15 ноября;
для весенней – с 1 марта;
для осенней обуви – с 15 сентября,
для летней обуви – с 1 мая.

Течение гарантийного срока прерывается с наступлением другого сезона. Однако если потребитель начал пользоваться сезонным товаром до указанных сроков и в ходе его использования обнаружены недостатки, то гарантийный срок исчисляется со дня начала использования такого товара, заявленного потребителем.^[∗] пункт 3 статьи 21 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

для товара, нуждающегося в специальной установке (подключении) или сборке

Если товар нуждается в специальной установке (подключении) или сборке, гарантийный срок исчисляется со дня его установки (подключения) или сборки. Если у потребителя нет возможности использовать товар по обстоятельствам, зависящим от продавца (когда товар нуждается в специальной установке (подключении) или сборке, которые обязаны осуществить продавец или уполномоченная им в соответствии с договором организация, либо в нем имеются недостатки, либо он не может использоваться потребителем по иным причинам), гарантийный срок не исчисляется до устранения продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки (подключения) или сборки товара, устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может использовать товар по назначению, определить невозможно, этот срок исчисляется со дня заключения договора.^[∗] пункт 4 статьи 21 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

для комплектующих изделий и составных частей основного изделия

Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части основного изделия. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части основного изделия исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основное изделие.^[∗] пункт 5 статьи 21 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Если иное не предусмотрено договором, гарантийные сроки на комплектующее изделие и составную часть основного изделия (за исключением комплектующего изделия и составной части основного изделия, подлежащих периодической замене) считаются установленными той же продолжительности, что и гарантийный срок на основное изделие.^[∗] пункт 5 статьи 21 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

В случае, когда на комплектующее изделие, составную часть основного изделия (за исключением комплектующего изделия и составной части основного изделия, подлежащих периодической замене) в договоре установлены гарантийные сроки меньшей продолжительности, чем на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками комплектующего изделия, составной части основного изделия, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено договором.^[∗] пункт 5 статьи 21 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Если на комплектующее изделие, составную часть основного изделия установлены гарантийные сроки большей продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, если недостатки комплектующего изделия, составной части основного изделия обнаружены в течение гарантийных сроков на них, независимо от истечения гарантийного срока на основное изделие.^[∗] пункт 5 статьи 21 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе предъявлять свои требования к изготовителю при обнаружении производственных, рецептурных и иных недостатков, не связанных с износом, старением и другими физическими процессами в товаре, даже когда уже прошло 2 года со дня передачи товара потребителю (в отношении недвижимого имущества - 3 года). При этом потребителю необходимо будет доказать, что недостатки возникли до покупки товара или по причинам, возникшим до такой покупки. Указанные требования могут быть предъявлены, если недостатки в товаре обнаружены в пределах установленного на товар срока службы, а если такой срок не установлен, то в течение 10 лет со дня покупки товара.^[∗] пункт 6 статьи 21 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Проверка качества товара и экспертиза

Этот вопрос обсуждался на форуме!

Продавец может в случае необходимости провести проверку качества товара. При этом он обязан проинформировать потребителя о его праве на участие в проверке качества товара, а если такая проверка не может быть проведена незамедлительно, - также о месте и времени проведения такой проверки.^[∗] пункт 11 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Продавец не вправе обязать потребителя проводить такую проверку и отказывать в принятии товара например, без заключения сервисного центра.

Проверка качества товара производится за счет продавца. Даже когда после проверки выяснится, что товар качественный, продавец не вправе требовать от потребителя возмещения потраченных на проверку средств.

Этот вопрос обсуждался на форуме!

Проверку качества товара следует отличать от экспертизы, которая проводится при возникновении между потребителем и продавцом спора о наличии недостатков товара и причинах их возникновения. Экспертиза также проводится за счет продавца, однако если в результате ее будет установлено, что недостатки товара отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, транспортировки товара или действий третьих лиц или непреодолимой силы, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на транспортировку товара.
Экспертизу вправе проводить только:^[∗] пункт 4 Положения о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденного Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.01.2009 № 26

аккредитованные органы по сертификации, аккредитованные испытательные лаборатории (центры);
государственные судебно-экспертные учреждения и лица, имеющие специальные разрешения (лицензии) на осуществление судебно-экспертной деятельности;
торгово-промышленные палаты - по вопросам качества товаров;
общественные объединения потребителей.

О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.^[∗] пункт 11 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Потребитель вправе принять участие в проверке качества, а также в проведении его экспертизы лично или через своего представителя, оспорить заключение экспертизы товара в судебном порядке, а также провести экспертизу товара за свой счет.^[∗] пункт 11 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Право на возврат качественного товара

Этот вопрос обсуждался на форуме!

Бывают ситуации, когда после приобретения товара он может не подойти по размеру, форме или просто напросто разонравиться покупателю. В этом случае покупатель в течение 14-ти дней имеет право возвратить такой товар или обменять его на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчет с продавцом. Такое требование потребителя подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца.^[∗] пункты 1 и 2 статьи 28 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Если качественный товар был продан в упаковке, то обменять или возвратить его можно также только в этой упаковке.^[∗] пункт 2 статьи 28 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

При возврате потребителем товара надлежащего качества его требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению продавцом незамедлительно. Если это невозможно сделать сразу, то продавец должен вернуть деньги в течение 7 календарных дней. За нарушение указанного срока продавец уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере 1 % от цены товара.^[∗] пункт 4 статьи 28 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Этот вопрос обсуждался на форуме!

В то же время существует перечень товаров, которые возврату не подлежат. Обратите внимание, что не подлежат возврату именно качественные товары из этого перечня. Если товар оказался некачественным, то он подлежит возврату в любом случае.

Перечень товаров не подлежащих возврату

Возврату не подлежат следующие товары надлежащего качества:^[∗]перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденный Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.06.2002 № 778

текстильные товары (ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотно, мех искусственный), лентоткацкие изделия (ленты, кружево, тесьма, шнуры, бахрома), ковровые изделия, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, клеенка и иные метражные товары;
паркет, ламинат, пробковый пол, настенная пробка, плитка керамическая и керамогранитная, обои;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
белье нательное, белье для новорожденных и детей ясельного возраста из всех видов тканей, бельевые трикотажные изделия, кроме спортивных, корсетные изделия;
чулочно-носочные изделия;
ювелирные и другие изделия, изготовленные из драгоценных металлов и их сплавов, в том числе со вставками из драгоценных камней, других материалов природного или искусственного происхождения либо без них, либо изготовленные из материалов природного или искусственного происхождения со вставками из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней; драгоценные камни; изделия из жемчуга и янтаря;
бижутерия;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
технически сложные товары бытового назначения (электрические бытовые машины и приборы, электрические нагревательные приборы, электроинструменты, электрические контрольно-измерительные приборы, телерадиотовары, электромузыкальные инструменты, фотоаппараты и фотокамеры цифровые, киноаппаратура любительская, телекоммуникационное оборудование бытового назначения, обладающее двумя и более функциями и имеющее сенсорный экран или элементы программного управления, часы, компьютеры персональные, планшеты, ноутбуки, печатающие устройства, мониторы (дисплеи), сканеры, игровые приставки с элементами программного управления, прочие устройства ввода и вывода, копировально-множительные машины, газонокосилки (триммеры) с электрическим или бензиновым приводом, бензопилы, швейные машины, машины и аппараты вязальные, машины раскройные, для шитья меха, обметочные и стачивающе-обметочные, бытовая газовая аппаратура и иные товары с питанием от сети переменного тока), на которые установлены гарантийные сроки и в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи;
автомобили, тракторы, прицепы, мотовелотовары (велосипеды, мопеды, мотовелосипеды, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, квадроциклы и иная подобная мототехника с двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем);
кузова, кабины, шасси, рамы, двигатели к автомобилям, тракторам;
прогулочные суда и иные плавучие средства бытового назначения;
средства малой механизации садово-огородного применения с двигателем внутреннего сгорания или электродвигателем;
мебельные гарнитуры и наборы, мебель с механизмами трансформации, приводимыми в движение электроприводом;
парфюмерно-косметические товары;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
маникюрные и педикюрные инструменты и наборы;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
игрушки, карнавальные принадлежности (костюмы, маски, полумаски);^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
товары бытовой химии;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
фотопленка, фотобумага, фотохимикаты;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
ручки всех видов, автоматические карандаши, стержни, маркеры, фломастеры и иные аналогичные товары;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении;
носители аудио-, видео- и иных видов информации;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
печатные издания, в том числе почтовые марки, маркированные конверты и маркированные почтовые карточки;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, бигуди для волос, губки, парики, шиньоны, лезвия для бритья и другие аналогичные товары);^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарной гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, линзы для очков, контактные линзы, предметы по уходу за детьми);^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
лекарственные средства;
ветеринарные средства;
изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировки пищевых продуктов бытового назначения, в том числе для разового использования);^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
животные, птицы, рыбы, корма для животных, птиц, рыб;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
цветы, растения, семена;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
товары секс-шопов специального назначения;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
табачные изделия;
жидкость для электронных систем курения;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении
нетабачные никотиносодержащие изделия;
гражданское оружие, составные части и компоненты гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, порох, пиротехнические изделия;
элементы питания;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении;
наушники;^[∗]За исключением товаров, упакованных в герметичную (вакуумную) потребительскую упаковку, а также потребительскую упаковку, обеспечивающую возможность установить, что товар не был в употреблении;
памятные банкноты, памятные и слитковые (инвестиционные) монеты, являющиеся законным платежным средством Республики Беларусь, и футляры к ним;
драгоценные металлы и драгоценные камни, реализуемые Национальным банком, банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями при совершении банковских операций;

Кроме того возврату не подлежат пищевые продукты.^[∗] пункт 5 статьи 28 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Возврат денег осуществляются в той же форме, в которой производилась оплата товара (наличными, банковской карточкой и т.п.). В то же время, если продавец и покупатель договорились о другой форме возврата денег, то деньги могут быть возвращены и в другой форме.^[∗] пункт 4 статьи 28 Закона Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»

Законодательство

Закон Республики Беларусь от 09.01.2002 «О защите прав потребителей»;
Гражданский кодекс Республики Беларусь;
Положение о порядке проведения экспертизы товаров (результатов выполненных работ, оказанных услуг), достоверности информации о товарах (работах, услугах), утвержденное Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14.01.2009 № 26;
Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 14.06.2002 № 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей».